Teenindus ja turism

Hotelliäri muutub lähiaastail põhjalikult

Mati Nõmmiste Mati Nõmmiste

Milline on majutusäri aastal 2020? Täiesti teistsugune kui täna, sest milleeniumilapsed ja e-teenuste populaarsus muudavad seda põhjalikult.

Maailmas läheb majutusäril üldiselt hästi: hotellide täituvus on hea, tubade keskmised hinnad üsna kõrged ning käive seetõttu korralik.  Ometi peab majutusäri kohanema trendimuutustega, mille põhjusteks on digitaalse maailma võidukäik ning tarbijate muutunud soovid, vahendab  Grant Thorntoni värske hotellituru ülevaade.

Milleeniumilapsed kujundavad turgu

Järgmise viie aasta jooksul saab nn milleeniumilastest majutusasutuste jaoks väga oluline kliendigrupp. Piltlikult öeldes on nad sündinud, nutitelefon käes ja nende jaoks on digitaalsus elu loomulik osa. Näiteks arvas 46% milleeniumilastest, et kui nad saavad hotelli sisse- ja väljaregisteerimise teha mobiilis, siis see motiveeriks neid teinekord tagasi tulema.

Lisaks ootavad milleeniumilapsed majutusasutustelt senisest isiklikumat teenindust alates toa broneerimisest ja lõpetades hotellitoa valgustuse, temperatuuri ja suupistete valikuga. Loomulikult peab kõigi nende valikute tegemine olema võimalik mobiilis või muus nutiseadmes. Näiteks pakkus Holiday Inn koostöös Samsungiga 2012. aasta Londoni olümpiamängude ajal külastajatele võimalust oma nutitelefoni abil juhtida hotellitoa telekat, konditsioneeri ja valgustust. On ka hotelle, kes töötavad äppide kallal, mis lubaksid klientidel telefoni kasutada toa ukse avamiseks.  

E-võimaluste kasutamine määrab edu

Kuid üldiselt on hotellid praegu veel keskendunud oma veebilehtede arendamisele, kuigi külastajad tahavad järjest enam teha otsingut, hinnavõrdlust, broneerimist ja check-in´i oma mobiili kaudu. Hotellid, kes suudavad seada mobiilikasutuse esikohale, saavad olulise konkurentsieelise. Juba praegu on näiteks ärireisijatele check-inmobiilis oluline, sest neil pole aega seista järjekorras, et check-in´i teha ja leti ääres ankeeti oma andmeid kirjutada.

Siiski tegutsevad paljud ülemaailmsed hotelliketid e-maailmas aktiivselt. Näiteks InterContinental Hotels Groupi strateegia ja e-äri direktor Régis Kahn tutvustas, et neil on äpp, mis võimaldab külalistel teada anda oma toatemperatuuri või vooditüübi eelistusest. Kui aga külastaja möödub restoranist või hotellipoest, saabub tema telefoni eripakkumine.  Samuti on InterContinetalil äpp, mis tutvustab külalistele vastava linna vaatamisväärsusi. Ritz-Carlton aga lansseeris mullu äpi, mille abil saab teha broneeringu ja kust leiab ka linnajuhi ning eripakkumisi kohalikelt kauplustelt ja söögikohtadelt.

Mobiilide ja teiste nutiseadmete puhul on oluline teadvustada ka tõsiasja, et väga palju turiste jõuab erinevatesse maailma paikadesse arenevatest riikidest, kus mobiilikasutus on in. Näiteks Hiina turiste reisis 2013. aastal maailmas 97 miljonit. 2020. aastaks on neid juba üle 200 miljoni. Ja nad kõik kasutavad agaralt nutitelefoni.

Kuidas andmebaasid enda kasuks tööle panna?

Digitaalsusest tuleb rääkida ka andmeanalüüsi kontekstis. Praegu ei ole suurem osa hotelle veel valmis andmebaaside osaval kasutamisel põhinevaks äriks. Kuid kui nad pole seda ka paari aasta pärast, langevad nad konkurentsis tahaplaanile. Praegu on viimane aeg mõelda töötajate palkamisele või koolitamisele, keda digitaalne ajastu vajab: andmebaaside spetsialistid, sotsiaalmeedia eksperdid jne. Näiteks TravelClicki paar aastat tagasi tehtud uuring näitas, et 30% ülemaailmsetest hotellikettidest plaanis tööle võtta inimesi, kes tegeleksid sotsiaalmeediaga.

Niisiis – hotelliäri seisab silmitsi suurte muutustega, kus võitjad on need, kes suudavad paremini vastu tulla klientide soovidele ning pakkuda lisaväärtust erinevate e-teenuste abil.

Artikkel põhineb rahvusvahelise auditeerimis- ja ärinõustamisettevõtte Grant Thorntoni ülevaatel „Hotels 2020: Welcoming tomorrow´s guests“.